Kwaliteitshandvest Dienstverlening Gemeente IJsselstein

Voor de dienstverlening heeft de gemeente IJsselstein servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven welke service u van ons mag verwachten, hoe wij uw aanvraag in behandeling nemen en wat de levertijd is voor dat product.

Servicenormen

Wat houdt het in en wat betekent het voor u?

De gemeente IJsselstein levert een groot aantal producten en diensten. Wij willen dat onze diensten en producten goed zijn te bereiken langs alle kanalen, dus zowel aan de balie als telefonisch, via onze website en met e-mail of per post. Ongeacht het contactkanaal krijgt u hetzelfde, juiste antwoord. Voor de dienstverlening heeft de gemeente IJsselstein servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven welke service u van ons mag verwachten, hoe wij uw aanvraag in behandeling nemen en wat de levertijd is voor dat product. Dat bepaalde producten niet direct klaar zijn, heeft vaak te maken met wettelijk verplichte procedures, die gevolgd moeten worden. Het kan zijn dat andere mensen de kans moeten krijgen om hun mening te geven over uw plannen.

Wat kunnen wij voor u doen?

Een snelle manier om informatie te vinden, is het raadplegen van onze website. Hier kunt u 7 dagen per week en 24 uur per dag nagaan welke producten en diensten wij leveren. Via de zoekterm op onze website staat hoe u daarvan gebruik kunt maken. Per product geven we aan, hoe we het product leveren en of er een aanvraagformulier beschikbaar is. Sommige formulieren kunt u downloaden en thuis printen en invullen; andere aanvragen kunt u direct digitaal invullen en verzenden. Natuurlijk zijn we ook telefonisch bereikbaar, kunt u ons per brief benaderen of langskomen in het stadhuis.

Niet nakomen van het kwaliteitshandvest

Als de gemeente IJsselstein zich niet houdt aan het kwaliteitshandvest, kunt u dat via het centrale telefoonnummer 14030, melden.

Servicenormen telefoon

Wij zijn iedere werkdag bereikbaar van 08.30 – 17.00 uur
Indien u belt naar ons centrale nummer (14030), nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op.
Wij verbinden u maximaal twee keer door.
Als wij de telefonische vraag niet (direct) kunnen beantwoorden, maken we een terugbelafspraak en nemen binnen 3 werkdagen telefonisch contact met u op.
Alle telefonische toezeggingen worden vastgelegd in het zaaksysteem en bevestigd per mail.

Servicenormen brief en e-mail

Als u een e-mail stuurt ontvangt u direct een automatisch bericht dat uw e-mail is ontvangen.
Binnen 5 werkdagen ontvangt u een reactie. Als we binnen deze termijn niet kunnen antwoorden laten we weten wanneer we dat wél kunnen.
We sturen u binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw brief een ontvangstbevestiging.
Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst.
Indien behandeling binnen 6 weken niet mogelijk is laten we weten wanneer we dat wél kunnen.

Servicenormen balie

Het stadhuis is tijdens de openingstijden voor iedereen vrij en goed toegankelijk. Op de website staan de regels, die de gemeente heeft opgesteld over hoe we ons gedragen.
De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten.
Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten.
Wij staan u vriendelijk en professioneel te woord.
Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk.

Servicenormen website

De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk.
Wij zorgen er voor dat onze website toegankelijk is.

Klacht over ambtenaar of bestuurder

Als u niet tevreden over de wijze waarop de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen (bv. mondeling, houding en gedrag, niet tijdig reageren) kunt u schriftelijk per brief of met gebruikmaking van het digitale klachtenformulier een klacht indienen.
U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven wanneer de inhoudelijke beantwoording zal plaatsvinden;
Meer infor over dit onderwerp te krijgen, vindt u bij ‘Klacht Indienen’.

Meldingen/klachten openbare ruimte

U kunt een melding (of klacht als die als zodanig wordt ervaren) over de openbare ruimte doorgeven via internet of telefoon of bij de balie van het stadhuis.
Uiterlijk binnen 5 werkdagen melden wij terug wat er met uw melding gebeurt;
In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen.

Evenementenvergunning

U kunt een compleet ingediende aanvraag minimaal 12 weken voor het evenement indienen.
Uiterlijk binnen 6 weken na ontvangst wordt deze afgehandeld.
Indien van de termijn wordt afgeweken, ontvangt u daarover binnen 5 werkdagen bericht.